【エアトリ】カスタマーハラスメントに対する基本方針

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　最新更新日：2026年10月1日

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エアトリグループでは、お客様の要望に真摯に耳を傾け、質の高い商品とサービスを提供することで、お客様からの信頼と期待に応えられるよう常に心掛けています。 
一方、脅迫・暴言など、著しい迷惑行為に該当する事例については、従業員ひとりひとりの人権を守り、質の高いサービスを持続的に提供していくため、エアトリグループでは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定します。
（註）「従業員」とは、エアトリグループで働くすべての従業員（当社の委託先企業の従業員、派遣社員を含む）を指します。

１、カスタマーハラスメントの定義
「お客様または取引先等を含む第三者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・ 態様により、応対する就業者の就業環境が身体的
または精神的に害される行為の全て」をカスタマーハラスメントと判断します。

２、対象となる行為の具体例 
① 時間拘束 
長時間にわたり就業者を拘束する、居座る、長時間電話を切らせない 

② 同じ要求を繰り返す 
執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す 
メール等での執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及
 
③ 暴言
大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、 差別的発言をする
 
④ 威嚇・脅迫・強要 
「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄めかす行為、「SNS にあげる、口コミ で悪く評価する」等と脅しをかける 正当な理由なく、旅行素材のアップグレード等の過剰なサービス、実現不可能なサービス、不相当な 金銭補償、旅行の再実施などを強要する行為

⑤ 権威を振りかざした要求 
正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する 

⑥ 時間外・職場外拘束 
休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める 

⑦ SNS/インターネット上での誹謗中傷 
ＳＮＳへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する 

⑧ セクシュアルハラスメント 
性的な発言、卑猥な言動、盗撮 

⑩ 従業員の個人情報に関することや個人への要求・攻撃 
従業員の個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない写真撮影・録画・録音、個人への攻撃 特定の就業者に対する解雇や処罰の要求 

⑪ 業務スペースへの立入 
正当な理由なく業務スペース（オフィスのカウンター内等）へ無断で立ち入る

＊上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。

カスタマーハラスメントへの対応
（お客様対応）
・お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると認められた場合は、以後のお客様対応をお断りします。
また、各種約款・規約、その他の会社規則に則り、弊社サービスの提供を中止、お断りさせていただく場合もございます。
・犯罪行為やこれに 準ずる悪質な行為に対しては、警察、弁護士等のしかるべき機関に相談の上厳正に対処します。

（社内対応） 
・国の方針に従い、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、会社の基本方針と体制を整備し、
　適切な対処方法や手順について、従業員へ啓発・教育を行います。 
・カスタマーハラスメントを受けた従業員が会社や弁護士に相談できる体制や、産業医や専門家によるメンタルケアを活用できる環境の整備を行います。

（カスタマーハラスメントに対する責任と義務）
・自社従業員がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、従業員へ啓発・教育を行います。 
＊上記の定義および行為例は、厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。 
＊当「基本方針」は、今後の法令整備または社会情勢の変化により、改訂する場合があります。